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百安居10年从平实至绚烂

2018-12-03 16:20:58

百安居10年:从平实至绚烂

1969年,在英国的南安普敦市,两个怀揣梦想的年轻人,在一条名为港林路的街道上创立了家建材商店,开始了B Q百安居的传奇旅程。 1999年6月,百安居携其在全球先进的零售管理经营模式,正式登陆了华夏这片沃土。进入新世纪,百安居更是加快了其向中国二级城市迈进的步伐。经过十年的苦心经营,目前百安居的足迹已遍布中国19个城市,拥有40多家门店,成为了中国建材连锁超市的,为中国消费者带来全球的建材家居消费体验。 百安居在中国的十年,是不断创新的变革十年,是硕果累累的荣誉十年,也是与百安居员工、供应商合作伙伴、顾客一同成长发展的前进十年。 百安居究竟手握什么法宝,在中国取得如此佳绩? 装修变得简单且有乐趣 在百安居进驻中国市场前,中国的家装建材零售领域一直处于鱼龙混杂的局面。家庭装潢,对很多中国消费者来说,意味着不少的烦恼。 百安居刚刚进入中国市场时,就开始为中国的老百姓做家装知识的普及工作,包括从如何选材,如何设计,如何监理等各个环节让大家在熟悉家装的过程中开始了解百安居。 只要踏入百安居,装修就似乎一下子变得简单且充满着乐趣。 在百安居购物很放心,价格实惠而且透明,店员既专业服务又耐心细致。 这是很多顾客对百安居的评价。 过去很多人为了装修买材料,不得不跑遍大大小小的建材市场,但结果却是,很多人常常买回了假冒伪劣的建材。为了让消费者放心购物,百安居在商品的采购环节设置重重 关卡 ,通过供应商资质评估、问卷调查、日常抽检等严格规范的质量管理流程,来保证所有在百安居门店销售的产品的品质。 百安居穿上了 中国式围裙 很多人认识百安居,是从电视广告里那位穿着百安居标志性的橙色围裙的老外IAN开始的。 我应该学中文,因为我现在是在为中国的顾客服务。 百安居前中国董事总经理司徒易安(IanStrickland)先生用他的 学中文 来体现他的本土情结。 百安居刚进入中国时,曾极力推崇DIY(自己动手)家装理念,但不久后发现,DIY在中国并不适用。于是百安居经营模式调整为CIY(CreateitYourself,自己创造),并成为国内首家提供家装一条龙服务的建材超市,消费者可在百安居专业的设计和装潢团队的专业指导下,按照自己的理念来打造个性家居。 排水管老化、卫生间积水、墙面裂缝等 越来越多的中国消费者正面临类似难题。2009年,百安居推出局部装修服务,包括厨房和卫生间翻新、儿童房升级改造、卧室改装为书房等项目。百安居相关人士认为, 仅翻新部分空间无疑能大大降低预算,节省费用和时间。其次,局部装修能让其他空间仍能正常使用,很受中国消费者的欢迎 。 目前,在百安居全球500多家超大型装饰建材连锁店庞大的商品体系中,有1/3产品来自中国,而这一采购总量还在以每年15%以上的速度递增。因此越来越多的消费者看到,百安居中物美价廉的商品越来越多。 顾客满意,股东才满意 很多公司的战略是以股东为中心,而在百安居的 字典里 ,顾客始终是放在位的。 先有满意的顾客,才有满意的股东。 百安居对顾客的周到和贴心,特别体现在售后服务领域。在百安居购物,可以享受 30天无条件退货 、 双安保 延展保修服务等安心保障。 在百安居装修,消费者可得到专业的施工服务,其中包括工程施工工艺6大项验收,18道施工工序检测等。百安居装修设计中心采取设计师全程跟踪项目的模式。为了随时随地能为客户提供服务,百安居还聘用第三方专业公司参与跟踪管理,在装修期间分阶段对客户进行四次回访。 在装修过后,百安居针对每位顾客建立了回访机制、赠送新居保养手册、制定家居保险计划等。这一些列售后保障措施,让消费者不用在装修后还要为一些琐碎的事情而焦虑。 正是以 以顾客为中心 的细致服务,安心省心全方位的家居解决方案,百安居征服了不断变化的市场 T计划 以细节征服市场 虽然百安居已经成了中国建材行业的领头羊,但百安居一直没有停止它做大市场的步伐。从2009年开始,百安居陆续从世界各地派谴了多位 洋教练 加入 智囊团 ,开始启动中国转型计划 T计划 , T计划 以 产品、服务、保障 为业务定位,为广大的消费者提供耳目一新的独特购物体验。同时简化营运流程,让购物变得更加简便。今后,百安居将对中国所有的门店进行升级改造。而上海普陀店是百安居中国实施 T计划 后的家概念店。 变化体现在很多细节上:以前是由品牌商来决定如何布货、出样。顾客如果只是想挑选一样商品,就必须逛很多品牌的货架。T计划将改变这一状况,一切以顾客为导向。如顾客可以同时看到110个形状不同的马桶、40多种款式各异的浴缸。 比如消费者购买油漆产品时,过去需要消费者先付款后,才能进行调漆。T计划提倡信任顾客,顾客可以先调色,满意之后再付款。 此外,T计划还增加了服务台的数量。以前百安居门店只设置一个大型服务台,无论顾客有什么需求,都要到大服务台来解决,往往为解决一个小问题需要排长队。现在普陀门店中设立了8个小服务台,可以随时为顾客解决各种咨询,如果消费者愿意,还可以在小服务台享受便利的结账服务。同时,T计划还大量增加特殊订单服务,这些订单将由供应商直接将货品送到顾客家中,对百安居来说节省了仓储空间和物流成本,对消费者而言,则可以享受更为快捷的送货服务。 在普陀店内,消费者感受到变化无处不在。比如在退货事宜上,按照过去的流程,消费者需要填写一些资料、出示相关货品的发票,还需要满足一系列其它退货条件。而今后如果顾客买了个冲击钻,回家之后发现不合适,店内会帮助他重新选择更合适的产品,而消费者则可以很方便地退掉之前不适用的冲击钻。 在强化了 以消费者为核心 的业务重心之后,百安居T计划的全新理念与模式,将以其更多人性化的细节,抓住中国市场的更多的发展机会! 百安居中国荣获的成绩与荣誉: 2008年荣获中国工商联家具装饰业商会 年度社会企业奖 2007年荣获 称号; 2007年荣获全国住宅装饰装修行业百强企业; 2006年荣获中国建筑装饰协会AAAA级诚信企业; 2006年被总部设在伦敦的 超级品牌组织 评选为中国家居、建材行业的 超级品牌 2006年荣获 全国主流媒体信赖的建材卖场品牌 称号; 年度荣获 上海市绿色家居 环保施工企业 称号; (来源:晨报)

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